Compromisos con los usuarios

En relación con los servicios identificados en esta carta, el CAE 112 Galicia asume los siguientes compromisos de calidad en su prestación:

1. Compromisos sobre el servicio de atención personalizada de llamadas telefónicas de emergencia a través del número 112.

       1.1. Contestar a la llamada telefónica de emergencia al 112 en un tiempo de espera máximo de 10 segundos en el 95 % de los casos. En el 5 % restante el tiempo para contestar será inferior a 3 minutos.

       1.2. Catalogar la llamada de emergencia recibida en el CAE 112 Galicia en un tiempo máximo de 59 segundos en el 85 % de los casos. En el 15 % restante el tiempo para catalogar será inferior a 5 minutos.

       1.3. Garantizar en el 100 % de los casos la catalogación de las emergencias de acuerdo a protocolos de actuación, aplicando en el 87 % de los casos el protocolo específico, y en el 13 % restante el protocolo genérico de actuación.

       1.4. En el transcurso de la llamada de emergencia, dar a la persona usuaria información sobre la gestión a realizar, garantizando un nivel de satisfacción sobre la información recibida de, al menos, el 90 %.

       1.5. Asegurar un trato personalizado garantizando que el nivel de satisfacción sobre el trato recibido sea igual o superior al 95 %.

       1.6. Atender las llamadas de emergencia recibidas en el CAE 112 Galicia en el idioma de la persona usuaria, cuando este sea inglés, portugués, francés, alemán, italiano, rumano, ruso, chino y árabe en el 100 % de los casos. Las llamadas recibidas en otros idiomas se atenderán en ese idioma en el 80 % de los casos. Para el 20 % restante, la atención se hará en inglés o francés.

       1.7. Reforzar, de forma inmediata, el personal de gestión telefónica de emergencia en el CAE 112 Galicia cuando se produzca alguna de las circunstancias especiales de demanda específica en el servicio.

       1.8. Garantizar la operatividad del sistema de comunicación y sistema automatizado de gestión de datos de emergencias con el que opera el CAE 112 Galicia al 99,76 %, asegurando la continuidad del servicio las 24 horas del día los 365 días del año.

       1.9. Garantizar la atención especializada a colectivos con discapacidad auditiva y del habla las 24 horas del día los 365 días del año, asegurando la operatividad en el 99,76 % del módulo específico de atención integrado en el sistema automatizado de gestión de datos de emergencias con el que opera el CAE 112 Galicia.

2. Compromiso sobre el servicio de coordinación desde el CAE 112 Galicia en la realización de ejercicios de emergencias (simulacros) solicitados por distintos colectivos o entidades públicas o privadas.

       2.1. Coordinar anualmente desde el CAE 112 Galicia la ejecución de, al menos, 50 ejercicios sobre emergencias (simulacros) solicitados por distintos colectivos o entidades públicas o privadas (empresas, centros educativos...) a las jefaturas territoriales de Protección Civil o a la Axega.

3. Compromiso sobre el servicio de gestión de peticiones de información, datos y consultas recibidas a través de la Axega sobre la actividad generada en el CAE 112 Galicia.

       3.1. Responder al 100 % de las peticiones de información, datos y consultas recibidas en la Axega sobre las actuaciones de gestión y de divulgación del CAE 112 Galicia, garantizando en el 85 % de los casos la respuesta en un tiempo que no exceda de 10 días hábiles. El 15 % restante se responderá en el plazo máximo de 20 días hábiles.

4. Compromisos sobre el servicio de divulgación de las actuaciones del CAE 112 Galicia a través de la página web y canales de difusión en redes sociales.

       4.1. Publicar diariamente desde el CAE 112 Galicia un mínimo de 3 boletines informativos sobre las actuaciones más destacadas del servicio en la página web y canales de difusión en redes sociales.

       4.2. Publicar resultados estadísticos referentes al 100 % de incidencias generadas y resueltas en el CAE 112 Galicia en la página web, en el apartado de estadísticas, y obtener al menos, 200 consultas anuales en dicho apartado.

       4.3. Divulgar a través de la página web información relacionada con las emergencias en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia, en otras comunidades autónomas y países de la Unión Europea que afecten al CAE 112, obteniendo al menos 500 consultas anuales en los apartados relacionados con enlaces de interés.

       4.4. Proporcionar contenidos e información clara, concisa y útil que sea valorada positivamente por las personas usuarias de la página web, al menos, en el 70 % de las opiniones.

5. Compromisos sobre el servicio de visitas guiadas al CAE 112 Galicia y/o instalaciones del Grupo de Apoyo Logístico.

       5.1. Comunicar de forma inmediata al 100 % de las solicitudes recibidas el inicio de la tramitación de la petición de visita presentada a través del apartado «visítanos» de la página web.

       5.2. Responder al 100 % de las peticiones de visitas desde la página web, garantizando una respuesta en un plazo que no excederá de 15 días hábiles en el 85 % de los casos. En el 15 % restante, se responderá antes de los 5 días previos a la fecha solicitada para la visita.

       5.3. Realizar el recorrido de la visita guiada en el tiempo de programación establecido, garantizando un nivel de satisfacción del grupo con respecto a la visita de, al menos, un 90 % de los visitantes.

6. Compromisos sobre el servicio de publicación de alertas meteorológicas correspondientes a los niveles de alerta de color naranja y/o rojo, así como activación de planes de emergencia y protección civil en la página web, en canales de difusión multimedia y en redes sociales.

6.1. Publicar de forma inmediata el 100 % de los avisos de activación de alertas por meteorología adversa de nivel naranja y/o rojo junto con la comunicación correspondiente al contenido de la alerta generada en la página web, en canales de difusión multimedia y en redes sociales.

       6.2. Publicar el 100 % de los avisos de activación y desactivación de planes de emergencia y protección civil junto a la comunicación correspondiente al contenido del plan generado, en la página web, en canales de difusión multimedia y en redes sociales.

7. Compromisos sobre el servicio de emisión de consejos a la población sobre emergencias publicados en la página web y canales de difusión en redes sociales.

       7.1. Emitir de forma inmediata en el 100 % de los casos consejos a la población referidos a alertas por meteorología adversa de nivel naranja y/o rojo, en la página web y canales de difusión en redes sociales.

       7.2. Emitir en el 100 % de los casos los consejos sobre emergencias a la ciudadanía fijados en la programación anual del CAE 112 Galicia para períodos estivales y eventos con gran afluencia de público, en la página web y canales de difusión en redes sociales.

8. Compromiso en relación con las quejas y reclamaciones sobre las actuaciones del CAE 112 Galicia.

       8.1. Responder al 100 % de las quejas y reclamaciones recibidas en la Axega sobre las actuaciones de gestión y de divulgación del CAE 112 Galicia, garantizando en el 85 % de los casos la respuesta en un tiempo que no exceda de 10 días hábiles. El 15 % restante se responderá en el plazo máximo de 20 días hábiles.

 Y SI NO CUMPLIMOS ESOS COMPROMISOS

Para los supuestos de que no se cumplan los compromisos identificados en esta carta, el CAE 112 Galicia dependiente de la Axega, asume las medidas de compensación que se indican a continuación:

  • De no cumplir los compromisos correspondientes al servicio de atención personalizada de llamadas de emergencia y correspondientes al servicio de peticiones de información, datos y consulta sobre la actividad generada en el CAE 112 Galicia, la Gerencia de la Axega informará por escrito a los afectados, en el plazo máximo de 10 días hábiles, sobre las causas del incumplimiento.
  • De no cumplir los compromisos correspondientes al servicio de visitas a las instalaciones del CAE 112 Galicia y/o instalaciones del Grupo de Apoyo Logístico, la Gerencia de la Axega informará a los afectados por escrito, en el plazo máximo de 10 días hábiles, sobre las causas que generaron el incumplimiento y propondrá una fecha alternativa a la visita.
  • Para el caso de incumplimiento de los compromisos correspondientes al servicio de divulgación vía página web, canales de difusión multimedia y redes sociales, la Gerencia emitirá una rectificación sobre la incidencia generada que se publicará en su página web, canales de difusión multimedia y redes sociales